在馬斯洛需求層次理論中，安全需求被認(rèn)為是除生理需求之外最為重要的需求。馬斯洛認(rèn)為，整個有機(jī)體是一個追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。而在日常生活中，我們更不難發(fā)現(xiàn)，無論是為滿足基本的吃穿住行等需求上，還是為豐富精神、感受的體驗上，安全都可以說是人們選擇產(chǎn)品、進(jìn)行消費(fèi)的最基本需求。而這一基本需求，在2020年因新冠疫情的出現(xiàn)進(jìn)一步得到激發(fā)。 

疫情以來，國人對安全健康的敏感度及需求感進(jìn)一步提升。為在恐慌氛圍里重塑國人的消費(fèi)信心和消費(fèi)動力，各行各業(yè)都為了提升消費(fèi)者安全體驗上線了諸多新概念及新服務(wù)，如餐飲行業(yè)的放心吃、住宿業(yè)的安心住以及交通行業(yè)的放心出行等，總而言之，2020年，以安全、健康為基調(diào)的 “安心”服務(wù)理念，成為各行各業(yè)獲取消費(fèi)者心智的核心風(fēng)口，其中在住宿領(lǐng)域里，雅斯特酒店集團(tuán)更是將“安心”這一服務(wù)理念，推向了更高層次。

將安全健康做到極致 

打造百分百“安心”體驗

“要站在消費(fèi)者的立場，去思考這個產(chǎn)品的價值所在，而不是一味的產(chǎn)品背書！”雅斯特酒店集團(tuán)董事長胡競選說，“只有消費(fèi)者滿意，才能產(chǎn)生強(qiáng)有力的消費(fèi)動力。”顧客第一一直以來都是雅斯特的服務(wù)宗旨。以消費(fèi)者為中心，對消費(fèi)者需求進(jìn)行了解與及時反饋，從細(xì)節(jié)之處打造百分百“安心”體驗讓消費(fèi)者感受到走心的“安心”服務(wù)，對雅斯特而言尤為重要。

早在疫情初期，雅斯特酒店集團(tuán)就因其突出的防疫表現(xiàn)得到了央視肯定。從全面呵護(hù)住客安全的防疫物資提供到720°無死角的病毒消殺及專人測量體溫，再到無接觸服務(wù)、設(shè)置安心督導(dǎo)員等，雅斯特酒店集團(tuán)以21項防疫措施給予住客一份安心的入駐體驗。

如今，疫情已經(jīng)平穩(wěn)，但疫情給消費(fèi)者帶來的恐慌感尚未消除，雅斯特酒店集團(tuán)又是如何打造極致的“安心”體驗的呢？聚焦疫后消費(fèi)者在“干凈、清潔、防疫”等安全新需求，為給消費(fèi)者更加安心的入住體驗，，雅斯特從消費(fèi)者情感體驗、使用體驗、利益訴求三個角度出發(fā)，推出了對應(yīng)的服務(wù)。

除了延續(xù)疫情期間21項防疫措施，雅斯特酒店集團(tuán)還全面推出了360天安心水牌、安心貼、線上安心標(biāo)志、SLOGAN投影燈等“安心”物料。這些物料的應(yīng)用，將雅斯特“安心”服務(wù)以公開化、透明化、制式化展現(xiàn)給消費(fèi)者，給消費(fèi)者更直觀、貼心的“安心”感受。

據(jù)悉，360天安心水牌、SLOGAN投影燈等分別設(shè)置于雅斯特酒店集團(tuán)各酒店大堂、走廊或餐廳等公共區(qū)域，承諾并落實(shí)：床品、毛巾必經(jīng)五道專業(yè)工序清洗且165℃熨燙，每客必?fù)Q；房間每日必使用專業(yè)消毒劑，達(dá)到99.9%有效除菌；房間每日必通風(fēng)，保持空氣流通及更新；杯子、水壺使用紫外線臭氧高溫長達(dá)10分鐘消毒且每客必?fù)Q；以及對在崗員工每日進(jìn)行體溫測試等。而安心貼，也被應(yīng)用到水杯、馬桶、床品、毛巾等多個酒店用品之中，保障住客能夠“安心”的使用酒店產(chǎn)品。除了線下，在線上雅斯特酒店集團(tuán)對“安心”服務(wù)展示也進(jìn)行了布局，以安心標(biāo)志作為 “安心”服務(wù)的集中展示，能在各平臺給予消費(fèi)者雅斯特旗下酒店以“安心”的服務(wù)及品牌印象。

然而，作為短短數(shù)年就能躋身中國連鎖酒店中端品牌7強(qiáng)的雅斯特酒店集團(tuán)來說，其聚焦于“安心”的探索并不僅止于服務(wù)，而是更加高遠(yuǎn)的企業(yè)“安心”價值的塑造與升級，是為提高雅斯特酒店集團(tuán)企業(yè)信用管理水平以及防范風(fēng)險能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，開啟更為廣闊的發(fā)展道路的凝結(jié)。

企業(yè)價值再升級 

雅斯特安心理念從新出發(fā)

“如果問世界上公認(rèn)最安全的汽車是那個品牌？回答一定是沃爾沃！這個是毋庸置疑的！”雅斯特酒店集團(tuán)董事長胡競選說，“很多人就算沒有了解過也聽說過世界上最安全的汽車是沃爾沃這種說法。”在同級別、同等價位的車系選擇里，沃爾沃品牌確實(shí)一直被公認(rèn)為比其他品牌更安全。記得多年以前，互聯(lián)網(wǎng)上就有“如果當(dāng)年戴安娜王妃乘坐的是沃爾沃悲劇或許就不會發(fā)生！”這樣一句話存在。這個來自瑞典的品牌在84年的歷史中，不斷為車主和乘客帶來最先進(jìn)的安全包裝，如今儼然成為了安全汽車品牌的代名詞。

而今，雅斯特酒店集團(tuán)要做的就是成為酒店行業(yè)的“沃爾沃”。雅斯特并不只是為消費(fèi)者提供“安心”服務(wù)，更是基于住客長遠(yuǎn)及安全這一基本的消費(fèi)需求，全方位升級品牌的“安心”理念和服務(wù)，以此在同質(zhì)化競爭中構(gòu)建自身的壁壘優(yōu)勢，凸顯雅斯特品牌的價值和高度。“出差、旅行，想到健康、安全的住宿，就會想到雅斯特，而看到雅斯特，消費(fèi)者就會有特安心、放心的感受”這是雅斯特想要根植于消費(fèi)者心智中的終極品牌印記。

雅斯特的“安心”體驗和價值升級并不只是說說而已，如沃爾沃一樣其“安心”體驗和價值塑造更是基于企業(yè)文化理念、制度保障及實(shí)際落地，至下而上的全方面深耕。對外，為具象化消費(fèi)者心中雅斯特“安心”形象，在消費(fèi)者心中構(gòu)建品牌記憶便于品牌宣傳，雅斯特推出“安心”IP形象：海豚——雅斯特安心使者，以微笑著的海豚形象，展現(xiàn)雅斯特年輕、活潑的品牌形象，給予消費(fèi)者極具親和力的品牌感受。對內(nèi)，雅斯特通過企業(yè)文化理念培訓(xùn)及考試等教育性活動、雅斯特技能比賽等文體性活動、員工關(guān)愛、健康慢跑賽等關(guān)愛性活動將“安心”服務(wù)理念根植到每一個員工心中，讓員工真正融入到企業(yè)“安心”文化里。與此同時，為促進(jìn)員工將“安心”服務(wù)落實(shí)到極致，雅斯特還推出藍(lán)灣關(guān)懷者之星評選活動，以激烈員工將“安心”服務(wù)理念時刻放在心中，落于細(xì)微服務(wù)。

一直以來，雅斯特就因其獨(dú)特的品牌理念，被廣大消費(fèi)者所鐘愛。據(jù)統(tǒng)計，9年時間里，有超過3600萬的商旅客人入住雅斯特酒店集團(tuán)旗下酒店，消費(fèi)者用選擇展現(xiàn)了對雅斯特的信任。而此次，雅斯特品牌理念和形象的再次升級，又將俘獲更多消費(fèi)者。